華為加速建設(shè)一流銷(xiāo)售和售后服務(wù)體系

售后服務(wù)：后發(fā)先至 趕超國(guó)際一線廠商

　　回顧過(guò)往，幾乎每年3.15都會(huì)談及商品售后服務(wù)問(wèn)題，這也是消費(fèi)者最關(guān)注、最敏感的部分。其實(shí)，對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)，售后的重要性絲毫不弱于產(chǎn)品銷(xiāo)售本身，因?yàn)橐坏┦酆蠓?wù)跟不上，會(huì)對(duì)品牌自身產(chǎn)生極大的影響。在服務(wù)器、交換機(jī)市場(chǎng)，華為就一直以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)著稱，而這一優(yōu)良傳統(tǒng)也在手機(jī)終端上得到了繼承。

華為客戶服務(wù)中心

　　作為世界銷(xiāo)量第三的手機(jī)廠商，華為擁有龐大的用戶群體，在促進(jìn)品牌知名度提升和口碑傳播的同時(shí)，用戶也對(duì)華為的各項(xiàng)服務(wù)提出了更高的要求。所以從去年開(kāi)始，華為加大了手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)投入，目前售后服務(wù)中心總數(shù)已達(dá)到約400家。之前華為手機(jī)的售后服務(wù)模式更多側(cè)重于售后維修、故障處理本身，經(jīng)過(guò)近一年的升級(jí)之后，華為的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了售后相關(guān)的“一站式服務(wù)”，不再像過(guò)去那樣單一的維修和故障排除。同時(shí)，華為也將售后網(wǎng)點(diǎn)定位成與客戶直接交流溝通的平臺(tái)，在這里用戶不僅能享受售后服務(wù)，同時(shí)也可以對(duì)近期熱門(mén)的華為手機(jī)進(jìn)行體驗(yàn)、與工作人員交流使用感受、反饋相應(yīng)的意見(jiàn)和建議。

華為客戶服務(wù)中心-受理區(qū)

　　在華為西單品牌店相鄰的西單大悅城寫(xiě)字樓9層就有一家華為售后服務(wù)中心，如此之近的距離也是為了方便購(gòu)機(jī)用戶處理相關(guān)售后問(wèn)題。一進(jìn)門(mén)就能感受到，這家售后服務(wù)中心給人一種非常精致的感覺(jué)，受理區(qū)、等待區(qū)、配件區(qū)、體驗(yàn)充電區(qū)、換機(jī)區(qū)、維修間、庫(kù)房等區(qū)域劃分明確?？此坪?jiǎn)單的區(qū)域劃分，實(shí)則透露出華為在售后服務(wù)上的改變和提升。傳統(tǒng)的售后網(wǎng)點(diǎn)功能相對(duì)單一，只能滿足用戶的部分需求，而升級(jí)后的華為售后服務(wù)中心加入了更多內(nèi)容，比如等待的同時(shí)，可以在體驗(yàn)區(qū)試玩最新的機(jī)型，也可以從配件區(qū)選購(gòu)自己中意的手機(jī)周邊產(chǎn)品，形成一套完善的售后體驗(yàn)體系。

叫號(hào)設(shè)備

收費(fèi)透明化

維修流程公示

　　筆者注意到，網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口有專門(mén)的叫號(hào)設(shè)備，相應(yīng)叫號(hào)流程清晰，而且還設(shè)有P/M系列機(jī)型的VIP專席。為了能讓消費(fèi)者放心維修，服務(wù)中心對(duì)維修流程、保修政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了公示，真正做到服務(wù)透明化。據(jù)了解，華為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于維修技術(shù)人員有著極為嚴(yán)格的要求，所有步驟都要按照規(guī)定流程執(zhí)行、實(shí)時(shí)打印工單。在這里，用戶可以與維修技術(shù)人員面對(duì)面交流，憑預(yù)留電話和IMEI查詢維修進(jìn)度。今年，華為中國(guó)區(qū)將加強(qiáng)保外維修業(yè)務(wù)的管理：保外維修勞務(wù)費(fèi)已經(jīng)公示，后續(xù)還會(huì)統(tǒng)一保外維修的主板單價(jià)上限。

換機(jī)服務(wù)區(qū)

　　維修網(wǎng)點(diǎn)還設(shè)有專門(mén)的換機(jī)區(qū)，據(jù)工作人員介紹，北京地區(qū)的華為手機(jī)用戶，在購(gòu)機(jī)后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)保修政策和國(guó)家三包政策適用換機(jī)服務(wù)的，都可以拿到該服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行換機(jī)。同時(shí)，華為中國(guó)區(qū)計(jì)劃在2014年年內(nèi)推出新的服務(wù)業(yè)務(wù)，如寄修服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)微信升級(jí)等。

維修間

　　從上面的介紹可以看出，華為售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有著一套獨(dú)立的體系，就專業(yè)程度而言，它已經(jīng)超越了大多數(shù)一線品牌。而華為花如此大的投入和精力加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè)，也是本著以消費(fèi)者為中心的理念，讓新老用戶可以感受到華為的品質(zhì)是貫穿產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)各個(gè)方面。

維修間

　　在與華為相關(guān)負(fù)責(zé)人的溝通中我們了解到，華為從去年開(kāi)始升級(jí)整套售后服務(wù)體系，將近一年的時(shí)間里，其4A級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已覆蓋北京、上海、廣州、深圳等一線城市，在未來(lái)2-3年，還將進(jìn)一步對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，力爭(zhēng)做到行業(yè)第一。如果用戶對(duì)華為服務(wù)有任何建議和意見(jiàn)，都可以通過(guò)在線客服和撥打400-830-8300熱線進(jìn)行反饋。

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