華為加速建設一流銷售和售后服務體系

　　【手機中國 新聞】對于消費者來說，無論買什么商品，都無外乎三個階段：1、購買前的瀏覽、思考和選擇；2、購買時對于產品的進一步了解、付款收貨；3、購買完的使用過程及售后部分。如果按照行為和環(huán)境來區(qū)分的話，一般前兩個階段都會在店面(實體店或網(wǎng)店)進行，而第三個階段則更多是跟廠商的服務和售后體系打交道。如今，隨著商業(yè)競爭加劇以及生活水平提升，人們對于消費品質和體驗也有著更高的要求。

華為LOGO

　　就拿手機來說，雖然現(xiàn)在淘寶、京東、蘇寧易購等電商平臺非?；?，但從終端反饋的信息來看，通過線下渠道購買手機的消費者仍占大多數(shù)。而且，售后、維修等服務，還是以線下的網(wǎng)點為主。在這方面，國內知名廠商華為一直都走在眾多品牌前列，尤其是最近兩年，華為加大了品牌店及售后服務體系的建設，真正做到以用戶體驗為核心。日前，本站專門走訪了華為位于北京西單核心商圈的品牌店和售后服務中心，對其服務網(wǎng)點的覆蓋現(xiàn)狀及未來發(fā)展做了詳細深入了解。

品牌店：體驗與購買相結合

　　正如文章開始時提到的那樣，消費者購買前的挑選和購買時付款提貨，更多都是在實體店進行的，所以店面的形象和服務對于用戶體驗起到了至關重要的作用。在華為官網(wǎng)，有專門的銷售門店查詢頁面，從其網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)來看，華為的門店已覆蓋全國數(shù)十個省市，品牌形象店、授權加盟店、專區(qū)專柜加起來已接近900家。用戶在購機之前，可以通過800-830-8300電話、官網(wǎng)、App、微信等平臺獲取自己所在區(qū)域的門店信息。

華為官網(wǎng)門店查詢頁面

　　在諸多門店類型中，品牌店是目前華為最具特色的一種，它可以提供華為終端公司全部產品的體驗和銷售服務，集產品體驗、購買、配件于一體。相比傳統(tǒng)的線下銷售模式，華為品牌店的購物環(huán)境溫馨舒適，少了柜臺的阻隔，消費者可以近距離接觸到手機。其實，這種模式相對弱化硬性銷售的感覺，消費者進店之后會感到非常舒服，就像是參加展會一樣，有了更多的時間去了解和體驗產品，而華為也是抓住了這個用戶體驗的關鍵點，提升了品牌店的品質和形象。

華為西單品牌店

華為西單品牌店

華為西單品牌店

　　所有華為品牌店裝修高檔，形象風格全國統(tǒng)一，店員服裝統(tǒng)一。銷售人員均具備熟練的產品知識儲備，在購買過程中，店員會根據(jù)消費者的需求對相關問題進行詳細解答，方便大家更深入直觀地了解每一款產品。此外，品牌店還提供各種購買相關的服務，協(xié)助顧客驗機、剪卡及相關增值服務的講解。

華為Mate2 4G

產品體驗區(qū)

　　此次我們走訪的是位于北京西單核心商圈的華為品牌店，門店在西單大悅城5層，無論店面裝潢還是風格，都顯得頗為高檔。在門店中，不僅有去年上市的熱銷機型，同時也有Mate2 4G、G6等全新產品，在這里消費者可以充分體驗華為智能機的相關功能，真正實現(xiàn)體驗與購買相結合。目前，華為在中國區(qū)的專營店共有40家，2014年預計總數(shù)將達到60-80家。

售后服務：后發(fā)先至 趕超國際一線廠商

　　回顧過往，幾乎每年3.15都會談及商品售后服務問題，這也是消費者最關注、最敏感的部分。其實，對于廠商來說，售后的重要性絲毫不弱于產品銷售本身，因為一旦售后服務跟不上，會對品牌自身產生極大的影響。在服務器、交換機市場，華為就一直以優(yōu)質的售后服務著稱，而這一優(yōu)良傳統(tǒng)也在手機終端上得到了繼承。

華為客戶服務中心

　　作為世界銷量第三的手機廠商，華為擁有龐大的用戶群體，在促進品牌知名度提升和口碑傳播的同時，用戶也對華為的各項服務提出了更高的要求。所以從去年開始，華為加大了手機售后服務網(wǎng)點建設投入，目前售后服務中心總數(shù)已達到約400家。之前華為手機的售后服務模式更多側重于售后維修、故障處理本身，經過近一年的升級之后，華為的服務網(wǎng)點實現(xiàn)了售后相關的“一站式服務”，不再像過去那樣單一的維修和故障排除。同時，華為也將售后網(wǎng)點定位成與客戶直接交流溝通的平臺，在這里用戶不僅能享受售后服務，同時也可以對近期熱門的華為手機進行體驗、與工作人員交流使用感受、反饋相應的意見和建議。

華為客戶服務中心-受理區(qū)

　　在華為西單品牌店相鄰的西單大悅城寫字樓9層就有一家華為售后服務中心，如此之近的距離也是為了方便購機用戶處理相關售后問題。一進門就能感受到，這家售后服務中心給人一種非常精致的感覺，受理區(qū)、等待區(qū)、配件區(qū)、體驗充電區(qū)、換機區(qū)、維修間、庫房等區(qū)域劃分明確?？此坪唵蔚膮^(qū)域劃分，實則透露出華為在售后服務上的改變和提升。傳統(tǒng)的售后網(wǎng)點功能相對單一，只能滿足用戶的部分需求，而升級后的華為售后服務中心加入了更多內容，比如等待的同時，可以在體驗區(qū)試玩最新的機型，也可以從配件區(qū)選購自己中意的手機周邊產品，形成一套完善的售后體驗體系。

叫號設備

收費透明化

維修流程公示

　　筆者注意到，網(wǎng)點門口有專門的叫號設備，相應叫號流程清晰，而且還設有P/M系列機型的VIP專席。為了能讓消費者放心維修，服務中心對維修流程、保修政策、收費標準進行了公示，真正做到服務透明化。據(jù)了解，華為服務網(wǎng)點對于維修技術人員有著極為嚴格的要求，所有步驟都要按照規(guī)定流程執(zhí)行、實時打印工單。在這里，用戶可以與維修技術人員面對面交流，憑預留電話和IMEI查詢維修進度。今年，華為中國區(qū)將加強保外維修業(yè)務的管理：保外維修勞務費已經公示，后續(xù)還會統(tǒng)一保外維修的主板單價上限。

換機服務區(qū)

　　維修網(wǎng)點還設有專門的換機區(qū)，據(jù)工作人員介紹，北京地區(qū)的華為手機用戶，在購機后發(fā)現(xiàn)質量問題，根據(jù)保修政策和國家三包政策適用換機服務的，都可以拿到該服務網(wǎng)點進行換機。同時，華為中國區(qū)計劃在2014年年內推出新的服務業(yè)務，如寄修服務、預約服務、服務微信升級等。

維修間

　　從上面的介紹可以看出，華為售后服務網(wǎng)點有著一套獨立的體系，就專業(yè)程度而言，它已經超越了大多數(shù)一線品牌。而華為花如此大的投入和精力加強售后服務建設，也是本著以消費者為中心的理念，讓新老用戶可以感受到華為的品質是貫穿產品、銷售、服務各個方面。

維修間

　　在與華為相關負責人的溝通中我們了解到，華為從去年開始升級整套售后服務體系，將近一年的時間里，其4A級服務網(wǎng)點已覆蓋北京、上海、廣州、深圳等一線城市，在未來2-3年，還將進一步對售后服務進行優(yōu)化，力爭做到行業(yè)第一。如果用戶對華為服務有任何建議和意見，都可以通過在線客服和撥打400-830-8300熱線進行反饋。

以行踐言：為消費者提供更好的售后服務

　　在華為的企業(yè)文化當中，以行踐言一直都是其核心組成部分，為消費者提供方便、快捷、專業(yè)、熱忱的售后服務是華為消費者BG長期以來的服務理念。正是由于這種內驅力，才能不斷推動華為在產品和服務上的不斷發(fā)展，就像華為員工自己說的那樣，他們更多時候就是贏在一直堅持以用戶體驗為核心。

　　華為在建設面向消費者服務體系時注重兩個變革：首先重視消費者聲音，通過對消費者聲音的管理，不斷推動公司的業(yè)務改進；再者就是變被動為主動，通過不斷提升產品的可服務性和來自消費者的質量要求，推動產品質量的提升。

　　2014年，華為要重點在快速專業(yè)維修領域提升業(yè)務能力，要提升全球維修周期（TAT）在3天以內達到95%以上。在中國等國家公開市場，建設服務中心要超過1000家，同時隨著寄修服務和預約服務的全球推行，真正實現(xiàn)方便、快捷、專業(yè)的服務能力。同時在全球新增50個國家上線國家服務網(wǎng)站和服務App，讓消費者享受服務更加便利。

　　最后，回過頭來看，華為在售后服務的一系列動作和努力，都是基于其世界銷量第三的市場地位，也是加深渠道布局和功底的必然和體現(xiàn)。面對如此龐大的群體以及老用戶的支持和信任，華為有必要也必須做好相應的服務，因為一個品牌只有以消費者為中心，才能走得更遠，相信這也會是華為之后堅持和發(fā)展的方向。

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