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效率難讓人滿意 摩托羅拉客服調(diào)查紀(jì)實(shí)

CNMO 【原創(chuàng)】 作者:孟濱,cs 2007-03-13 06:28
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    本次調(diào)查的第一份調(diào)查問卷是我們?cè)谥嘘P(guān)村e(cuò)世界數(shù)碼廣場(chǎng)(中關(guān)村大街11號(hào))地下一層的摩托羅拉授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心完成的,時(shí)間是3月7日下午14點(diǎn)左右。一位剛剛修完A1200的男性用戶接受了我們的調(diào)查。據(jù)他介紹,他的手機(jī)并沒有太大毛病,但出現(xiàn)過兩次死機(jī)的問題,在這里經(jīng)過刷軟件之后已經(jīng)解決。他認(rèn)為這家的服務(wù)態(tài)度還是不錯(cuò)的,但由于是在賣場(chǎng)里,環(huán)境并不令人滿意,而且維修速度也比自己估計(jì)的要長(zhǎng)。他給摩托羅拉客服的打分為77分。

摩托羅拉客服調(diào)查
圖為摩托羅拉明(A1200)手機(jī)

    在西直門成銘大廈的摩托羅拉客服點(diǎn)外,一位朋友對(duì)于摩托羅拉的客服打出了90分的高分。這位年輕的學(xué)生用戶使用的是目前性價(jià)比極高的摩托羅拉E2,他說出現(xiàn)的故障是在聽收音機(jī)時(shí)耳機(jī)只有一邊有聲音,但是現(xiàn)在已經(jīng)解決了,服務(wù)人員的態(tài)度也不錯(cuò)。而且由于來之前已經(jīng)備份了電話本等信息,因此一切都很順利。這款摩托羅拉手機(jī)是他的第一款手機(jī),他也希望摩托羅拉能夠繼續(xù)推出適合學(xué)生的機(jī)型。

摩托羅拉客服調(diào)查
圖為摩托羅拉ROKR E2手機(jī)

    不過,在調(diào)查中,也有用戶對(duì)于摩托羅拉的客服并不滿意。在公主墳華鷹大廈的客服點(diǎn),一位使用V191的用戶就認(rèn)為摩托羅拉的客服效率太低,在維修前自己就等待了很長(zhǎng)時(shí)間,而且輪到自己也依然等了好久才解決問題;另一名A780的用戶則表示,自己半年之中已經(jīng)兩次到過客服維修了,他給摩托羅拉客服的打分僅為57分。

    而其他用戶對(duì)于摩托羅拉客服的評(píng)價(jià)也是有高有低,盡管只有上面一位用戶的打分低于60,但是高于80分的也寥寥無幾。在這10名用戶中,有三名用戶是第二次來客服,其他用戶的手機(jī)則都是首次出現(xiàn)故障。

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