效率難讓人滿意 摩托羅拉客服調(diào)查紀實

    在“3·15消費者權益日”到來之前，一直致力于為廣大消費者購買手機提供指導幫助的中關村在線手機頻道，為了幫助廣大網(wǎng)友更理性地選擇手機，也特別進行了國內(nèi)外手機廠商的售后服務暗訪調(diào)查。如果說我們?nèi)粘５男星閳蟮篮蛯з復扑]讓大家對于應該選擇什么樣的手機、每款手機的參考價格有了一個清晰的認識的話，那么這個調(diào)查則可以讓您了解到如果您的手機出現(xiàn)一些問題的情況時，能夠獲得的服務質(zhì)量究竟如何。

    在筆者的同事叢森和趙鵬分別對諾基亞和索愛的客服中心進行暗訪調(diào)查的同時，筆者也開始了對于摩托羅拉售后服務中心的暗訪調(diào)查。筆者率先登陸摩托羅拉的中文官方網(wǎng)站，在“服務與支持”欄目中，我們可以很容易找到摩托羅拉的售后服務電話以及各種級別的售后服務中心。

圖為摩托羅拉官方網(wǎng)站中的“服務與支持”頁面

    可以看到，摩托羅拉的售后服務網(wǎng)點包括至尊專賣店和旗艦店、授權全質(zhì)量服務中心、授權全質(zhì)量一站通、授權全質(zhì)量換機中心和全質(zhì)量流動服務車。具體每種級別的服務網(wǎng)點所提供的服務，大家可以在其網(wǎng)站上得到詳細的介紹。其中，全質(zhì)量一站通和流動服務車主要支持偏遠城鎮(zhèn)，而換機中心則主要處理銷售15天內(nèi)出現(xiàn)故障的手機進行更換。對于較大城市的用戶來說，至尊專賣店和授權全質(zhì)量服務中心都可以為大家提供全部的售后服務，而遍布范圍更廣的授權全質(zhì)量服務中心則成為我們調(diào)查的重點。

圖為我們查詢的摩托羅拉服務網(wǎng)點信息

    在計劃中，我們選擇了位于海淀區(qū)中關村e世界數(shù)碼廣場地下一層的一家授權全質(zhì)量服務中心進行調(diào)查，但是在此處進行維修的用戶并不多，只完成了兩張問卷；之后我們又分別在位于海淀區(qū)復興路甲14號公主墳環(huán)島東南角華鷹大廈一層，以及西直門南大街2號成銘大廈的兩家摩托羅拉授權全質(zhì)量服務中心進行了調(diào)查。在這三處，筆者一共得到了10張有效的調(diào)查問卷，應該說能夠比較客觀地反應出摩托羅拉售后服務的質(zhì)量。

    在手機賣場設立售后服務網(wǎng)點是很多品牌的一個選擇，位于海淀區(qū)中關村e世界數(shù)碼廣場（中關村大街11號）地下一層的摩托羅拉授權全質(zhì)量服務中心就是這樣一家服務網(wǎng)點。這里地處中關村核心區(qū)域，交通非常便利，新建的e世界也是非常醒目。在地下一層的手機賣場一角我們可以看到這家標有摩托羅拉全質(zhì)量服務中心標志的維修點。由于位于賣場，因此這里略顯嘈雜，不過和整個賣場一樣，這里還是非常干凈的。在服務柜臺的對面，有一排座椅，可以供用戶等待時就座，但是數(shù)量并不多。

位于海淀區(qū)中關村e世界地下一層的摩托羅拉授權全質(zhì)量服務中心

    而位于海淀區(qū)復興路甲14號公主墳環(huán)島東南角華鷹大廈一層的這家摩托羅拉授權全質(zhì)量服務中心則規(guī)模就要大多了，座椅數(shù)量在二十個以上，雖然每天接待的消費者不少，但是整體環(huán)境還是非常整潔的，而且也提供了飲用水、電視機等設施。地處公主墳環(huán)島的這家服務中心交通還是非常便利的，有很多路公交車經(jīng)過，距離地鐵口也不遠。不過不熟悉公主墳的朋友要找到這里也并不太容易，而且這里車流一向較多，大家一定要注意安全。

位于公主墳環(huán)島東南角華鷹大廈的摩托羅拉授權全質(zhì)量服務中心

    筆者暗訪調(diào)查的另一家摩托羅拉授權全質(zhì)量服務中心位于西直門橋東南角成銘大廈一層。盡管西直門立交橋的交通情況比較復雜，不過位于橋東南角的成銘大廈還是比較容易尋找的，如果乘坐地鐵則從C口出來比較方便。摩托羅拉客服中心在大廈的背面，店面不大，但是非常整潔趕緊。里面設有十來個座椅，有三個柜臺窗口接受服務，里面設立了飲水機，可以供消費者在等待時飲用。

西直門橋東南角成銘大廈一層的摩托羅拉授權全質(zhì)量服務中心

    而除了這幾家，筆者在調(diào)查其他手機品牌的客服中心時，也常常能看到摩托羅拉客服中心的影子，遍及了北京幾大城區(qū)?？傮w來講，摩托羅拉的客服網(wǎng)絡還是比較完善的。不過，具體其服務質(zhì)量如何，還是讓我們來看看接受過服務的用戶是如何評價的。

    本次調(diào)查的第一份調(diào)查問卷是我們在中關村e世界數(shù)碼廣場（中關村大街11號）地下一層的摩托羅拉授權全質(zhì)量服務中心完成的，時間是3月7日下午14點左右。一位剛剛修完A1200的男性用戶接受了我們的調(diào)查。據(jù)他介紹，他的手機并沒有太大毛病，但出現(xiàn)過兩次死機的問題，在這里經(jīng)過刷軟件之后已經(jīng)解決。他認為這家的服務態(tài)度還是不錯的，但由于是在賣場里，環(huán)境并不令人滿意，而且維修速度也比自己估計的要長。他給摩托羅拉客服的打分為77分。

圖為摩托羅拉明（A1200）手機

    在西直門成銘大廈的摩托羅拉客服點外，一位朋友對于摩托羅拉的客服打出了90分的高分。這位年輕的學生用戶使用的是目前性價比極高的摩托羅拉E2，他說出現(xiàn)的故障是在聽收音機時耳機只有一邊有聲音，但是現(xiàn)在已經(jīng)解決了，服務人員的態(tài)度也不錯。而且由于來之前已經(jīng)備份了電話本等信息，因此一切都很順利。這款摩托羅拉手機是他的第一款手機，他也希望摩托羅拉能夠繼續(xù)推出適合學生的機型。

圖為摩托羅拉ROKR E2手機

    不過，在調(diào)查中，也有用戶對于摩托羅拉的客服并不滿意。在公主墳華鷹大廈的客服點，一位使用V191的用戶就認為摩托羅拉的客服效率太低，在維修前自己就等待了很長時間，而且輪到自己也依然等了好久才解決問題；另一名A780的用戶則表示，自己半年之中已經(jīng)兩次到過客服維修了，他給摩托羅拉客服的打分僅為57分。

    而其他用戶對于摩托羅拉客服的評價也是有高有低，盡管只有上面一位用戶的打分低于60，但是高于80分的也寥寥無幾。在這10名用戶中，有三名用戶是第二次來客服，其他用戶的手機則都是首次出現(xiàn)故障。

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