效率難讓人滿意 摩托羅拉客服調(diào)查紀(jì)實(shí)

    在“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”到來之前，一直致力于為廣大消費(fèi)者購買手機(jī)提供指導(dǎo)幫助的中關(guān)村在線手機(jī)頻道，為了幫助廣大網(wǎng)友更理性地選擇手機(jī)，也特別進(jìn)行了國內(nèi)外手機(jī)廠商的售后服務(wù)暗訪調(diào)查。如果說我們?nèi)粘５男星閳蟮篮蛯?dǎo)購?fù)扑]讓大家對于應(yīng)該選擇什么樣的手機(jī)、每款手機(jī)的參考價格有了一個清晰的認(rèn)識的話，那么這個調(diào)查則可以讓您了解到如果您的手機(jī)出現(xiàn)一些問題的情況時，能夠獲得的服務(wù)質(zhì)量究竟如何。

    在筆者的同事叢森和趙鵬分別對諾基亞和索愛的客服中心進(jìn)行暗訪調(diào)查的同時，筆者也開始了對于摩托羅拉售后服務(wù)中心的暗訪調(diào)查。筆者率先登陸摩托羅拉的中文官方網(wǎng)站，在“服務(wù)與支持”欄目中，我們可以很容易找到摩托羅拉的售后服務(wù)電話以及各種級別的售后服務(wù)中心。

圖為摩托羅拉官方網(wǎng)站中的“服務(wù)與支持”頁面

    可以看到，摩托羅拉的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)包括至尊專賣店和旗艦店、授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心、授權(quán)全質(zhì)量一站通、授權(quán)全質(zhì)量換機(jī)中心和全質(zhì)量流動服務(wù)車。具體每種級別的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所提供的服務(wù)，大家可以在其網(wǎng)站上得到詳細(xì)的介紹。其中，全質(zhì)量一站通和流動服務(wù)車主要支持偏遠(yuǎn)城鎮(zhèn)，而換機(jī)中心則主要處理銷售15天內(nèi)出現(xiàn)故障的手機(jī)進(jìn)行更換。對于較大城市的用戶來說，至尊專賣店和授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心都可以為大家提供全部的售后服務(wù)，而遍布范圍更廣的授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心則成為我們調(diào)查的重點(diǎn)。

圖為我們查詢的摩托羅拉服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息

    在計(jì)劃中，我們選擇了位于海淀區(qū)中關(guān)村e世界數(shù)碼廣場地下一層的一家授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)查，但是在此處進(jìn)行維修的用戶并不多，只完成了兩張問卷；之后我們又分別在位于海淀區(qū)復(fù)興路甲14號公主墳環(huán)島東南角華鷹大廈一層，以及西直門南大街2號成銘大廈的兩家摩托羅拉授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心進(jìn)行了調(diào)查。在這三處，筆者一共得到了10張有效的調(diào)查問卷，應(yīng)該說能夠比較客觀地反應(yīng)出摩托羅拉售后服務(wù)的質(zhì)量。

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