【手機(jī)中國 調(diào)查】售后服務(wù)是產(chǎn)品生命鏈中至關(guān)重要的環(huán)節(jié),也是消費在作出購買行為時除了產(chǎn)品本身之外,最主要的考量因素,尤其對于手機(jī)這種故障率非常高的數(shù)碼產(chǎn)品而言,完善、貼心的售后不僅可以讓消費者省去后顧之憂,還能體現(xiàn)出一個品牌的責(zé)任感和對用戶的情感關(guān)懷。
實際上,相比于前些年國際品牌壟斷手機(jī)行業(yè)的時代,現(xiàn)階段手機(jī)售后服務(wù)的效率、方式、態(tài)度已經(jīng)有了很大的改善,其原因在于,當(dāng)行業(yè)競爭越發(fā)激烈,同檔產(chǎn)品間的功能、價格趨同,在用戶關(guān)心的售后服務(wù)上尋求差異化,自然就成為了品牌競爭的新焦點。
然而必須要強調(diào)的是,盡管大家都在強調(diào)售后服務(wù),但目前的售后確實還不夠給力,一者,對于上班族來說,傳統(tǒng)的送修(或退、換貨)方式費時費力耽誤工作,另外,郵寄維修雖然省去了跑腿的麻煩,但維修過程相對較長,會影響手機(jī)使用。那針對這些用戶售后需求的切實痛點,廠商們有沒有出臺新政解決呢?目前手機(jī)售后到底哪家強呢?下面我們就通過實際的調(diào)查,給大家一個答案。
本次我們選擇了小米、華為、nubia三家知名國產(chǎn)廠商作為調(diào)查對象,并捎帶著三星(國際品牌)作對比參考,調(diào)查以“屏幕問題”為由頭,電話聯(lián)系各廠商客服,看看它們都提供了怎樣的售后解決方案。
詳細(xì)的電話調(diào)查過程可以觀看視頻(僅8分56秒),對最終的結(jié)果我們也進(jìn)行了匯總整理,見下表。
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調(diào)查機(jī)型 |
維修方式 |
小米 |
紅米Note |
1、售后網(wǎng)點送修 2、郵寄返廠維修
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華為 |
榮耀6 |
1、售后網(wǎng)點送修 2、郵寄返廠維修
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三星 |
三星S5 |
售后網(wǎng)點送修 |
nubia |
nuiba Z7 mini |
1、售后網(wǎng)點送修 2、郵寄返廠維修 3、上門當(dāng)場維修
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目前國產(chǎn)廠商多采用了“網(wǎng)點送修+郵寄返廠”兩種常見的售后維修通道,作為國際品牌的三星則只支持售后網(wǎng)點送修,依然停留在最原始的階段。
而本次調(diào)查中唯一值得驚喜的發(fā)現(xiàn),就是nubia除了“網(wǎng)點送修+郵寄返廠”外,還提供了上門維修服務(wù)。據(jù)客服的意思,只需提供手機(jī)的IMEI碼(*#06#查詢)和個人地址、聯(lián)系方式,隨后維修人員會在1個工作日之內(nèi)聯(lián)系上門,當(dāng)場維修。另外,在提供個人信息之余,客服還詢問了筆者選用的運營商,表示如果當(dāng)場維修不好的話,維修人員會帶將機(jī)器帶走維修,并且會提供一臺備用機(jī)供用戶在維修期間使用。
據(jù)悉,目前這項服務(wù)已在全國重點城市展開,只要是在nubia官網(wǎng)或nubia自營線下體驗店購買的手機(jī),都可以享受上門換機(jī)和上門維修。電話調(diào)查中,nubia客服表示北京五環(huán)內(nèi)地區(qū)已支持這項服務(wù),有幸公司地址正好處在五環(huán)內(nèi),所以筆者也決定嘗試一下前所未聞的“上門維修服務(wù)”。至于實際體驗咋樣,請翻頁查看詳細(xì)的上門維修流程。
28號下午2點鐘左右報修,兩個小時后,nubia北京地區(qū)的售后客服就打來電話確認(rèn),并同我預(yù)約具體的上門時間,聽客服的意思是啥時候上門維修我說了算,所以筆者就沒客氣,挑了29號上午10點這個我工作恰好不太忙的點兒。
29號上午9點半,維修人員打來電話,確認(rèn)原定時間沒問題后,表示馬上出發(fā)。
上午10點01分,維修師傅到達(dá)公司門口。第一眼見到維修師傅還是比較詫異的,原以為所有的維修人員都不修邊幅,但這位師傅還是改變了我的既有印象,裝束干凈利落,氣質(zhì)比較儒雅,一張嘴,嚯,普通話最起碼一級甲等水平,而且還自己準(zhǔn)備了鞋套...可見nubia上門維修人員的素質(zhì)還是比較高的。
簡單打了個招呼,然后筆者非常坦率的表示,我們目前在做一項關(guān)于手機(jī)售后服務(wù)的調(diào)查,非常希望您能配合我們拍幾張照片。師傅說,可以可以,其實我一直都看你們手機(jī)中國的文章,而且你們的官方微博和微信我都關(guān)注了,呵呵。頓時,筆者心中暗爽了一下。
把師傅帶到會議室之后,他就開始布置維修臺,大包小包的維修器具還真不少。隨即我問,看您器件這么全,基本上所有的手機(jī)問題都能當(dāng)場搞定吧?師傅回答,對,現(xiàn)在的手機(jī)內(nèi)部設(shè)計還是比較容易維修的,而且根據(jù)用戶反應(yīng)的問題,我們也提前準(zhǔn)備了成套的原裝配件,基本上都能修好。
接著師傅掏出了兩張貼膜說,正好趕上nubia品牌兩周年活動,現(xiàn)在只要修手機(jī)都免費貼膜,而且還免費貼膜、免費升級,呵呵。
“還有一部中興的備用機(jī),你可以先把SIM卡插上,而且待會萬一修不好的話,你就拿著用”。
確認(rèn)了是屏幕的問題后,師傅開始拆機(jī)。我閑著無聊就跟師傅聊,“你們現(xiàn)在上門維修的業(yè)務(wù)多嗎”,“現(xiàn)在上門維修的服務(wù)剛開展,所以目前還不是很多,每天大概2、3個左右吧”?!芭?,您這衣服挺有型的啊...”,“呵呵,都是nubia統(tǒng)一配發(fā)的”。
師傅一邊拆機(jī)一邊說,“個人覺得nubia手機(jī)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計還是非常合理的,拆裝起來很方便。而且現(xiàn)在nubia的售后服務(wù)也確實不錯,像屏幕只要不碎、不進(jìn)水,基本上有問題都直接給修了,另外電池敢保一年的,目前也沒有幾家?!?/P>
“現(xiàn)在就換屏幕,新的,原裝的”,“換一整塊的屏幕面板嗎?”,“嗯”。
“先等會,我碼整齊點,你拍著好看,呵呵”。
裝好之后,開機(jī)檢測,確認(rèn)沒有問題。
“下面我給你貼膜,最近一個月我的貼膜技術(shù)進(jìn)步很大”,我問為啥,師傅道“最近nubia品牌兩周年活動,只要是nubia用戶,上門都可以免費貼膜,所以每天都會貼很多”。
膜貼好,整個的維修過程也就完成了。我說“師傅,您拿著手機(jī)我跟您拍張照”,師傅理了理頭發(fā),“注意角度,把我拍帥點”...
在筆者表達(dá)了由衷的感謝之后,還要求再合張影?!皡龋覀冞@里正缺一個拆機(jī)評測大師,如果.....”
終于,維修師傅離開,我看了看表,10點35分。
整個過程算下來,筆者只是打了一個電話,接了兩次電話,之后用了34分鐘搞定了手機(jī)屏幕維修問題。對比來看,如果送修的話,最少也要請一個下午的假,至于郵寄返廠維修,那更是遙遙無期了。說到這里,也不得不對新的上門維修方式嘗試點個贊了。
隨后筆者也前往nubia官方查看“上門服務(wù)”的更多信息,官網(wǎng)頁面表示,nubia目前已在部分城市重點區(qū)域展開了上門服務(wù),業(yè)務(wù)范圍包括了退貨、換貨和維修。所以,如果有相關(guān)需求、并且聯(lián)系客服確認(rèn)自己所在地區(qū)支持上門服務(wù)的話,推薦nubia用戶可以親自體驗一下。
最后,我們當(dāng)然是希望所有的品牌在強調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新之余,都能夠?qū)W習(xí)nubia的上門維修服務(wù)形式,為售后保障付諸更多的努力,用心解決用戶的后顧之憂,畢竟,就像不起眼的下水道才是城市的良心,那同樣居于幕后的售后服務(wù)才真正考量著一個品牌對用戶關(guān)懷的程度。
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