73.3分問鼎仍有微瑕 聯(lián)想手機(jī)客服調(diào)查　

　　由于消費(fèi)者消費(fèi)觀念的不斷成熟和廠商經(jīng)營理念的改變，衡量一個(gè)手機(jī)的優(yōu)劣不再僅僅局限于產(chǎn)品本身的種種特性，而是擴(kuò)展到包括售前宣傳、售中引導(dǎo)、機(jī)器本身的質(zhì)量、使用體驗(yàn)等特性和售后服務(wù)等諸多方面，在這些環(huán)節(jié)中任何一個(gè)有問題都會(huì)引起消費(fèi)者對(duì)整個(gè)手機(jī)品牌的觀感改變，而售后服務(wù)近些年來越來越成為消費(fèi)者衡量一個(gè)手機(jī)品牌優(yōu)劣的重要參考。

　　3.15消費(fèi)者權(quán)益日的到來，作為中關(guān)村在線手機(jī)頻道的一年一度的重點(diǎn)專題，手機(jī)售后服務(wù)暗訪再一次如火如荼的展開。與以往不同的是，今年我們改變了由編輯主觀打分的方法，而是通過實(shí)地填寫調(diào)查問卷的形式把對(duì)客服評(píng)價(jià)的權(quán)利交給消費(fèi)者，讓他們?yōu)樽约哼x擇的品牌進(jìn)行打分，因?yàn)槲覀兿嘈胖挥邢M(fèi)者自己的體驗(yàn)才是最真實(shí)的。以下就是目前國產(chǎn)手機(jī)的老大聯(lián)想手機(jī)的客戶服務(wù)中心調(diào)查的結(jié)果。

聯(lián)想官網(wǎng)上的聯(lián)想手機(jī)陽光服務(wù)介紹

方便的地圖指引可以很輕松的找到所在地客服

    在聯(lián)想手機(jī)的官方網(wǎng)站上，很容易就可以找到客服中心的所在，點(diǎn)擊之后“聯(lián)想陽光服務(wù)”就出現(xiàn)在了視線當(dāng)中，從網(wǎng)站布局上我們就可以看到聯(lián)想延續(xù)了一直以來PC部門“陽光服務(wù)”的用心程度，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)合地圖尋找起來相當(dāng)容易。售后中心地址和聯(lián)系電話也很詳細(xì)，最終我們選定了位于北京海淀區(qū)西三環(huán)中路甲17號(hào)迪信通旗艦店三層的聯(lián)想授權(quán)服務(wù)中心“北京今易通達(dá)通訊設(shè)備維修有限公司”作為本次暗訪的地點(diǎn)?！?/P>

　　北京最繁忙的手機(jī)集散地公主墳、最繁忙的賣場(chǎng)之一迪信通。聯(lián)想的客服中心就在迪信通三層之上，客服設(shè)在賣場(chǎng)附近對(duì)消費(fèi)者來說方便尋找，這也是目前各個(gè)廠商的共識(shí)。

醒目的聯(lián)想陽光驛站

　　統(tǒng)一醒目的“聯(lián)想陽光服務(wù)”的招牌、精心設(shè)計(jì)的裝修和陳設(shè)雖然并不奢華，但是感覺還是非常舒服的。接待臺(tái)、驗(yàn)機(jī)臺(tái)、休息區(qū)、維修區(qū)分區(qū)明確，等候坐椅充足、有飲用水可以自取，報(bào)刊架上放著多種包括雜志，供顧客等候的時(shí)候閱讀，墻上的價(jià)目表也是標(biāo)得清清楚楚。進(jìn)入客服之后，工作人員會(huì)非常禮貌的詢問顧客情況然后根據(jù)情況給出比較專業(yè)的判斷然后分情況將顧客引導(dǎo)至排號(hào)機(jī)或者VIP專區(qū)。

精心設(shè)計(jì)的客服布局

　　現(xiàn)在廣泛被銀行使用的排號(hào)機(jī)是聯(lián)想維修站的一大亮點(diǎn)。有效的保證了等候排隊(duì)時(shí)的秩序，不僅如此顧客還可以隨時(shí)向工作人員查詢修理進(jìn)度和需等待的大概時(shí)間，筆者實(shí)地采訪時(shí)注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，如果正在排隊(duì)的顧客有急事需要短時(shí)間離開，再次返回的時(shí)候如國已經(jīng)過號(hào)，工作人員會(huì)優(yōu)先安排，非常人性。

　　聯(lián)想的服務(wù)工程師都穿著統(tǒng)一的深色西服套裝，給人感覺非常職業(yè)。根據(jù)聯(lián)想的官方介紹其維修工程師都經(jīng)過了嚴(yán)格統(tǒng)一的培訓(xùn)，從具體的言談舉止中感覺此言不虛。不過以上只是筆者的觀感，聯(lián)想售后具體如何還需要消費(fèi)者的調(diào)查問卷作為最終參考依據(jù)。

　　經(jīng)過2個(gè)小時(shí)20分鐘的采訪和調(diào)查，我們得到了十余份完整的答卷。期間雖然我們的行為引起了聯(lián)想工作人員的注意，但是表明身份并表示不需要配合之后，工作人員也沒有對(duì)我們的調(diào)查進(jìn)行人為干預(yù)。

　　本次給分最高的是一位使用V800的26歲男性司機(jī)，這是他使用的第一部聯(lián)想手機(jī)，不過最近出了些問題，經(jīng)過檢查之后確定是排線出現(xiàn)了問題，經(jīng)過30小時(shí)的更換維修服務(wù)之后，手機(jī)恢復(fù)了正常，同時(shí)根據(jù)他自己的描述，客服人員禮貌的指出了他經(jīng)?！八﹂_”手機(jī)的開合方式對(duì)手機(jī)實(shí)在有害。最后這位顧客除了覺得人為更換排線的費(fèi)用稍高之外，給出了86的高分，在解決情況一欄中甚至給出了10分的滿分。

聯(lián)想V520手機(jī)

　　本次給分最低的一位是使用V520的大學(xué)女生，她的手機(jī)買了四個(gè)多月，最近不小心從床上將手機(jī)掉在了地上，屏幕出現(xiàn)了問題。雖然她自己也承認(rèn)這屬于使用不當(dāng)?shù)娜藶閾p壞，但還是有些遺憾的表示之前使用的某品牌手機(jī)同樣從上鋪“飛身而下”但是并沒有造成損傷。由于更換屏幕的價(jià)格較貴，這名女孩子表示考慮考慮再?zèng)Q定修不修，所以她給出的63分也成了本次聯(lián)想得到的最低分，女孩對(duì)收費(fèi)情況給出了4分的低分。不過她對(duì)聯(lián)想工作人員的服務(wù)還是給出了肯定的評(píng)價(jià)。

　　我們首先將所有采樣最終打分相加，得到總分之后再取平均數(shù)，最終得到了73.7最后得分，而聯(lián)想也因此一舉獲得了本次客服調(diào)查的冠軍，但是由于這張表格以100分為滿分，所以說聯(lián)想只是處在基本良好的階段，離優(yōu)秀還有一段差距。

　　根據(jù)表格具體分析如下：滿分5分的項(xiàng)目中，最低分為交通狀況的3.4分、地理位置的3.5分和溝通技巧的3.5分，由于前兩項(xiàng)和北京公主墳地區(qū)的交通狀況直接相關(guān)所以不作評(píng)論，但是溝通技巧就有進(jìn)一步提升的必要了，雖然工作人員的態(tài)度非常禮貌和熱情，但是在個(gè)別問題上的溝通還是存在問題，比如更換配件的價(jià)格問題和是否人為損壞的判定上，都需要和消費(fèi)者加強(qiáng)溝通；在滿分10分的項(xiàng)目中，收費(fèi)情況6.4分成為最低分，雖然消費(fèi)者普遍認(rèn)可聯(lián)想手機(jī)本身的價(jià)格，但是高性價(jià)比的手機(jī)不意味著配件更換價(jià)格也是高性價(jià)比，雖然維修手機(jī)對(duì)于廠商來說意味著“賠錢”，但是我們還是希望聯(lián)想可以在手機(jī)維修費(fèi)用進(jìn)一步降低，尤其是一些“過保”和“人為損壞”的案例上。

　　總體來說，聯(lián)想的售后服務(wù)在本次調(diào)查中，還是給我們留下了深刻的印象，回想近年來聯(lián)想手機(jī)的高速增長，除了機(jī)器本身的性價(jià)比不斷提升外，相信聯(lián)想的“陽光服務(wù)”同樣起到了相當(dāng)大的作用。從調(diào)查中我們也看到了消費(fèi)者對(duì)于聯(lián)想這樣的本土品牌還是表現(xiàn)出了相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可和好評(píng)，當(dāng)然這和聯(lián)想這個(gè)中國最響亮的IT品牌的號(hào)召力不無關(guān)系，但是聯(lián)想的手機(jī)畢竟沒有PC那么長久的積累，所以想要繼續(xù)保持消費(fèi)者對(duì)其的認(rèn)可還需要再各個(gè)方面繼續(xù)努力。

　　編外：值得注意的是本次調(diào)查中，很多消費(fèi)者表現(xiàn)出來的不配合現(xiàn)象，我們邀請(qǐng)的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于實(shí)際獲得問卷的數(shù)量，很多人的冷漠和粗暴實(shí)在有些讓筆者和同事們寒心，且不說人與人之間的尊重問題，單就調(diào)查本身而言，我們相信一份完整和詳盡的調(diào)查報(bào)告一定會(huì)對(duì)廠商改善售后服務(wù)有一定的參考價(jià)值，而這是有利于每一位消費(fèi)者的事情。希望廣大網(wǎng)友下一次遇到這種情況，請(qǐng)?jiān)跁r(shí)間允許的情況下，盡量配合這樣一份有利于大家的調(diào)查。

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