暗訪線下手機(jī)店：神論層出竟恐怖如斯！

　　【手機(jī)中國】3月15號，在1983年以前還只是一個普通的日子。但當(dāng)年，國際消費(fèi)者協(xié)會把那一天定為國際消費(fèi)者權(quán)益日。此后，每年3月15日都因此變得更有意義，世界各地的消費(fèi)者及有關(guān)組織都要舉行各種活動，推動保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動進(jìn)一步發(fā)展。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會于1984年12月正式成立，雖然成立時間超過30年，但近些年才引起國內(nèi)消費(fèi)者真正的關(guān)注和重視。從1991年以來，央視通過每年舉辦的3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日專題晚會，揭穿了無數(shù)的騙局、陷阱和黑幕以及假冒偽劣商品。就我們重點(diǎn)關(guān)注的手機(jī)行業(yè)來看，便有包括蘋果和諾基亞等在內(nèi)多家知名廠商曾出現(xiàn)在央視3·15的“黑名單”上。

　　作為一家專業(yè)、有態(tài)度的手機(jī)門戶，手機(jī)中國從成立以來便一直圍繞“為網(wǎng)友提供最專業(yè)和優(yōu)質(zhì)手機(jī)信息”這一核心，幫助千萬用戶樹立了客觀中肯的消費(fèi)理念。和往年一樣，今年的我們也“沒閑著”。為了響應(yīng)中消協(xié)2017年“網(wǎng)絡(luò)誠信 消費(fèi)無憂”年主題，以及了解線下用戶在消費(fèi)過程中可能遇到的問題，我們在近期對各大手機(jī)品牌的線下門店銷售情況作了一次較為全面的調(diào)研。

　　品牌方面包括華為、OPPO、vivo、小米、魅族和金立等，它們都是目前消費(fèi)者最為關(guān)注的幾大手機(jī)品牌；為了保證調(diào)研結(jié)果最大程度的客觀性，調(diào)研地點(diǎn)以北京為核心向外擴(kuò)張，包括河北唐山、保定、河南洛陽、山東煙臺及其相關(guān)縣市，城市定位主要集中在三、四、五線。為了讓大家更高效地了解這次的調(diào)研成果，接下來我們將主要針對調(diào)研過程遇到的問題進(jìn)行展開。

　　從調(diào)研結(jié)果來看，各個品牌的官方門店展現(xiàn)出了更高的專業(yè)和服務(wù)水平，而包括私營店、賣場以及合作營業(yè)廳等在內(nèi)非官方渠道則或多或少存在一些問題，我們將之歸為“虛假宣傳”、“亂價行為”和“互相攻擊”三類。

虛假宣傳——“雙1300萬像素，加起來就是2600萬??！”

　　各家廠商的手機(jī)產(chǎn)品，每年數(shù)以千萬的銷量，在線下主要依靠的就是門店的宣傳和導(dǎo)購。在一些城市，尤其是小縣城，消費(fèi)者對手機(jī)的了解并不完善。理論上來說，門店的導(dǎo)購員有義務(wù)為消費(fèi)者講解相關(guān)知識，但涉及到利益相關(guān)，總會產(chǎn)生虛假宣傳的現(xiàn)象。一方面，這是損害消費(fèi)者權(quán)益的行為；另一方面，對品牌形象也會產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　我們優(yōu)先選擇官網(wǎng)認(rèn)證門店進(jìn)行暗訪，也沒有漏掉對當(dāng)?shù)厥謾C(jī)賣場、運(yùn)營商賣場和非官網(wǎng)認(rèn)證門店。通過調(diào)查走訪，我們發(fā)現(xiàn)大部分線下手機(jī)門店的導(dǎo)購都會有或多或少的虛假性宣傳，總結(jié)下來有以下幾類：

“無中生有”

　　將友商產(chǎn)品的賣點(diǎn)強(qiáng)行加到自家產(chǎn)品上是非常嚴(yán)重的虛假宣傳行為，這對品牌形象和信譽(yù)度都是打擊。從我們了解的情況來看，官方門店的導(dǎo)購員由于接受過專業(yè)培訓(xùn)，在講解手機(jī)時會基于產(chǎn)品真實體驗。

　　不過，在一些官網(wǎng)無法查證的非官方門店，這種現(xiàn)象卻屢見不鮮。例如位于煙臺棲霞市的某OPPO私營店，導(dǎo)購員顯然缺乏專業(yè)性，強(qiáng)行說R9s采用了“徠卡”鏡頭。眾所周知，華為是手機(jī)行業(yè)內(nèi)唯一跟徠卡合作的廠商，其新發(fā)布的P10系列便采用了最新一代的徠卡雙攝技術(shù)。OPPO雖然近些年在手機(jī)拍照的研發(fā)上不遺余力，MWC 2017上的5倍光學(xué)變焦技術(shù)更是驚艷全場，但為了讓自家產(chǎn)品更加高大上，這位導(dǎo)購員是不是太拼了（還好只是一家私營店）。

“故弄玄虛”

　　除了這種概念上的“忽悠”，參數(shù)原理的誤導(dǎo)也是消費(fèi)者最常遇到的現(xiàn)象。不過同上面的問題一樣，受過培訓(xùn)的導(dǎo)購員，在專業(yè)素質(zhì)上更高。我們在洛陽、煙臺和保定等地的OPPO、vivo官方體驗店內(nèi)，發(fā)現(xiàn)展示樣機(jī)內(nèi)專門裝有演示功能的軟件，這樣可以讓消費(fèi)者更直觀便捷地了解到手機(jī)的功能賣點(diǎn)。

　　一些賣場或者私營店等非官方渠道又是另一番景象，我們在洛陽嵩縣的某移動手機(jī)賣場里便遇到了類似問題。導(dǎo)購員在介紹酷派cool1時，將該機(jī)的后置雙1300萬像素簡單相加，宣稱其總像素數(shù)為2600萬。了解雙攝手機(jī)原理的朋友都知道，雙鏡頭的像素數(shù)并不能簡單地進(jìn)行疊加，其成像水平的提高以及拍照模式的擴(kuò)展得益于兩顆鏡頭的相互協(xié)作。

天翼手機(jī)賣場

　　同樣在洛陽嵩縣的某家電信合作營業(yè)廳，其主推的兩個品牌為OPPO和vivo，導(dǎo)購員的專業(yè)素質(zhì)較高，可以明顯看出受過專業(yè)培訓(xùn)。但是，店鋪門口的廣告牌和喇叭里播放的廣告語讓人汗顏。在我們調(diào)查的過程中，不斷有消費(fèi)者聽到“全場手機(jī)不要錢，簽字免費(fèi)領(lǐng)手機(jī)”的口號被吸引到店內(nèi)。結(jié)果可想而知，利用辦理高昂手機(jī)卡及套餐來搭售手機(jī)都是老套路了。但即便這樣，一些年紀(jì)稍大的消費(fèi)者還是容易上當(dāng)，大家在生活中也有必要提醒身邊的中老年人。

“偷梁換柱”

　　對于小白用戶而言，處理器可能只有八核和十核、高通和聯(lián)發(fā)科之分，導(dǎo)購員則有義務(wù)進(jìn)行“科普”。就我們在各品牌官方體驗店的暗訪而言，導(dǎo)購員對手機(jī)參數(shù)雖然理解不是很深入和透徹，但講解時卻信手拈來，如洛陽嵩縣的OPPO體驗店員工，為了講解高清像素拍照功能，特意拿出一張人民幣進(jìn)行拍攝，向我們展示了超清畫質(zhì)的“厲害之處”。

　　但手機(jī)賣場內(nèi)導(dǎo)購員的專業(yè)素質(zhì)令人堪憂，“偷梁換柱”的現(xiàn)象時有發(fā)生。在煙臺棲霞市的某賣場內(nèi)，導(dǎo)購員解釋OPPO R9s的高通MSM8953（驍龍625）處理器時，宣稱“8”開頭的處理器是“最高端”的，比“6”開頭的“好得多”。如果我們沒有理解錯的話，這位導(dǎo)購員的指的應(yīng)該是“驍龍820”、“驍龍625”這種處理器的命名方式，但是OPPO R9s上的驍龍625處理器僅僅定位中端。

　　這種偷換概念的行為，我們在四地的多家手機(jī)賣場也遇到過，最常見的就是“聯(lián)發(fā)科八核處理器性能強(qiáng)”、“高通處理器比聯(lián)發(fā)科好”，甚至還有“6根天線比2根天線信號好”這樣的謬論。

“夸大其詞”

　　相比前面幾點(diǎn)，夸大宣傳可能是導(dǎo)購員最慣用的伎倆，我們甚至在某些官方體驗店遭遇到此類問題。比如在洛陽嵩縣的OPPO官方體驗店，導(dǎo)購員們的服務(wù)和專業(yè)水平相對較高，但也是“金句連連”：“蘋果是所有手機(jī)廠商里信號最差的”、“OPPO的拍照實力沒有哪家廠商可以比”。

OPPO線下門店

　　非官網(wǎng)認(rèn)證門店的問題更加嚴(yán)重，在唐山市市區(qū)的某OPPO門店，導(dǎo)購員一直賣力地宣傳其VOOC閃充技術(shù)，“充電5分鐘，通話2小時”還不夠，“R9s沒電到滿電只需要充電40分鐘”就太過了。今年的MWC 2017上，魅族展示Super mCharge充電黑科技，其11V/5A的大電流配置，功率值達(dá)到業(yè)界領(lǐng)先的55W，20分鐘即可充滿一部3000mAh的手機(jī)，不過這一技術(shù)離商用還有一段距離。在我們的數(shù)據(jù)庫中，榮耀Magic的充電速度在上市機(jī)型中遙遙領(lǐng)先，平均50分鐘即可充滿。

　　OPPO的VOOC閃充技術(shù)的面世，為手機(jī)行業(yè)普及快充做出了巨大貢獻(xiàn)。線下門店的導(dǎo)購員大可以將此作為賣點(diǎn)進(jìn)行講解，但是過于夸張的描述未免有失專業(yè)，對消費(fèi)者來說更是一種赤裸裸的欺詐行為。

　　消費(fèi)者選擇到線下門店購買手機(jī)，能夠親自感受到真機(jī)風(fēng)采是一大主因。作為站在宣傳第一線的導(dǎo)購員，除了給消費(fèi)者講解手機(jī)外，保持客觀真實也是最基本的態(tài)度。整體來看，消費(fèi)者在官方門店購機(jī)時擁有更加舒適體驗，導(dǎo)購員的專業(yè)素質(zhì)更完善，服務(wù)更周全。而我們在私營店和手機(jī)賣場等非官方渠道的購物體驗卻相當(dāng)糟糕，虛假宣傳的現(xiàn)象幾乎100%發(fā)生，這對廠商和消費(fèi)者都非常不利。

亂價行為——線下的套路你得懂，否則……

　　作為消費(fèi)者，購買手機(jī)的時候，除了要求正品，最為關(guān)注的應(yīng)該就是價格了。關(guān)于價格，“最怕空氣突然安靜，最怕實體店導(dǎo)購員突然的熱情”。在PC行業(yè)，電腦城各種實體店的水是出了名的深，各種慘案一搜一大把，而這種情況在手機(jī)行業(yè)同樣存在。于是，當(dāng)電商興起之后，誰若還到實體店買手機(jī)一度會被不少網(wǎng)友嘲笑“人傻錢多”。

一路vivo

　　在此次調(diào)研活動中，我們重點(diǎn)關(guān)注了各品牌線下門店產(chǎn)品售價的情況。一路走下來，“十八線”縣城果然是藍(lán)綠大廠的天下，見到最多的就是這兩家，偶爾遇到一家魅族專賣店，在保定市看到了小米之家、華為體驗店，在煙臺牟平通海路見到了魅族官網(wǎng)認(rèn)證門店。

　　經(jīng)了解，品牌線下官方體驗店的產(chǎn)品相當(dāng)充足，標(biāo)價也跟官網(wǎng)價格完全一致。當(dāng)我們要求優(yōu)惠的時候，定價雷打不動，但可以贈送小禮物（藍(lán)牙音響、自拍桿等）、額外服務(wù)（免費(fèi)貼膜、沖洗照片和免費(fèi)充電，例如洛陽市嵩縣OPPO體驗店等）。

　　不過，非官網(wǎng)認(rèn)證渠道則出現(xiàn)了不開發(fā)票或者舍棄贈品可降價的情況，例如唐山市樂亭縣某自稱vivo授權(quán)店的導(dǎo)購員表示“不要贈品兩個鍋，可以便宜200”，唐山市百貨大樓兩家OPPO門店“OPPO R9s不開發(fā)票可以便宜200”。

賣場金立專柜

　　賣場的話，我們在嵩縣某手機(jī)賣場了解到，金立專柜產(chǎn)品金立M6和金立S9的售價確實跟官網(wǎng)保持一致，也第一時間跟進(jìn)了3月8日女神節(jié)期間的促銷活動，紛紛優(yōu)惠400元，并沒有加價。而在煙臺市牟平區(qū)某賣場，OPPO R9s當(dāng)天買可以加微信講價，最后給了張卡能減100元。

　　至于運(yùn)營商營業(yè)廳，我們遇到了兩個非常典型的實體店。在洛陽市嵩縣某移動賣場中,當(dāng)我們討價還價的時候，OPPO R9s可以優(yōu)惠200元；而在一個宣稱免費(fèi)送手機(jī)（換電信卡，用套餐）的天翼賣場中，vivo產(chǎn)品并不能講價。

　　總體而言，品牌體驗店產(chǎn)品定價很透明，跟官方一致，不存在講價空間。然而，線下之王OPPO/vivo等非官網(wǎng)認(rèn)證門店、賣場專柜和運(yùn)營商營業(yè)廳存在可議價的現(xiàn)象。由于同樣的產(chǎn)品卻是不同的售價，這種亂價行為難免會對官方店面的信譽(yù)和銷量造成影響，對品牌渠道的建設(shè)造成傷害。

　　而對于消費(fèi)者而言，直觀來看，線下實體店購機(jī)的優(yōu)惠是相當(dāng)普遍的，例如禮物和額外服務(wù)，或者直接省下現(xiàn)金。這倒是給了我們一些啟示，對于消費(fèi)者而言，當(dāng)在網(wǎng)上搶破頭的時候，完全可以選擇線下購買渠道。當(dāng)然，前提是用戶需要懂得線下的套路，否則看到別人同樣的價格送了一堆東西，而自己什么也沒有，心里估計也會不平衡吧！

互相攻擊——親歷OV大戰(zhàn)，再也不說它們是一家！

　　經(jīng)常混跡于網(wǎng)絡(luò)的我們對許多手機(jī)品牌之間的唇槍舌戰(zhàn)并不陌生，但你可知道，線下的“戰(zhàn)爭”同樣激烈！相信不少人都看過OPPO、vivo吉祥物互毆的小視頻，大多人當(dāng)做笑話來看，實際上針對產(chǎn)品，兩家還真是都做了一番功課！我們將嵩縣收集到的一些核心論點(diǎn)簡單整理，如下。

　　關(guān)于天線條設(shè)計，某vivo門店導(dǎo)購員評價OPPO R9s微縫天線“U形天線，天線條越寬信號越好，R9s一條天線才0.3mm，6條才1.8mm，而X9一條就1.8mm。蘋果高端機(jī)也用的是U形天線，U形天線接收信號能力強(qiáng)，放在兩端打電話不容易被遮擋。而且咱這有高鐵模式，地下商場和電梯里都不會沒有信號”；某OPPO門店導(dǎo)購員則認(rèn)為vivo X9穹頂式天線條設(shè)計“白色容易臟，白邊還特別粗，（天線條）設(shè)計在手機(jī)兩端，一摔就壞了，而咱們這是在金屬機(jī)身中的。另外，兩條天線就變成兩段式的了，不美觀。vivo那個天線仿蘋果，無創(chuàng)新，大白帶丑，而且蘋果信號是出了名的差”。

　　關(guān)于自拍，vivo門店導(dǎo)購員表示“X9前置兩個攝像頭（2000萬+800萬），可以拍出3D立體效果。你看這照片，你可以讓背景模糊，主體清楚。只有雙攝像頭才能做出這種效果，比較有藝術(shù)感?，F(xiàn)在行業(yè)最高像素就是2000萬，OPPO那（R9s）Plus才1600萬像素?！?，OPPO門店導(dǎo)購員則表示“多了兩個圈（鏡頭）好看嗎？用過OPPO手機(jī)的都知道OPPO比vivo像素高1000倍。手機(jī)像素不是吹多高，就有多高，要看成像效果。vivo那雙鏡頭只要一個壞了，兩個就都不能用了。（關(guān)于虛化）咱這可以識別兩個人的臉，vivo那個自動就把你朋友的臉虛化掉了，你朋友會高興嗎？而且咱OPPO這一顆都可以虛化，它那兩個效果也不好。（關(guān)于柔光燈）你說的是閃光燈，它那閃光燈一閃一閃的對眼睛不好，R9s也有燈，但平時是隱藏著的，你看這這貼膜，上面留的這個孔就是給燈留的，拍照的時候才會亮一下，不傷眼。

　　關(guān)于Home鍵，OPPO門店導(dǎo)購員表示“按壓式Home鍵都過時了，包括后來的蘋果7全部用觸摸式。因為按壓式Home鍵中間會有縫隙，聚會喝酒容易將酒撒進(jìn)去，但觸摸式（Home鍵）沒有縫隙，屏幕不會失靈，不會摁壞”。關(guān)于快充，OPPO門店導(dǎo)購員表示“OPPO做低壓閃充已經(jīng)做了三年，沒有一起安全隱患發(fā)生過。而有的品牌做的是9V高壓，高壓會更危險一些，低壓不發(fā)燙。vivo是9V，OPPO是5V，高壓不安全?！?/p>

　　關(guān)于音質(zhì)，vivo門店導(dǎo)購員稱“vivo以前屬于步步高公司，步步高一直主要就是主打音質(zhì)。咱采用的是全球最頂級的HiFi音質(zhì)，并且只有vivo獨(dú)家有。vivo這HiFi音質(zhì)是vivo獨(dú)家專利，別家都沒有。從一千多到高端機(jī)都是最棒的音質(zhì)”。OPPO這邊導(dǎo)購員則表示：“OPPO主打的是音樂+拍照，因為OPPO最早就是從音樂開始做起，先有MP3和MP4，后來才引進(jìn)手機(jī)拍照”。

　　除了藍(lán)綠大廠互懟，各品牌對其他人是如何評價的？我們問了嵩縣OPPO官方體驗店導(dǎo)購員華為怎么樣，對方表示，華為是有政府支持的。當(dāng)我們提到小米已經(jīng)有安卓7.0系統(tǒng)的時候，vivo導(dǎo)購員直接表示“現(xiàn)在沒有7.0版本，最新的就是6.0”。而vivo煙臺通海路體驗店對小米的評價則是“網(wǎng)絡(luò)機(jī)，就性價比高點(diǎn)”。

魅族專賣店

　　而在魅族專賣店（對方聲稱是嵩縣唯一一家），導(dǎo)購人員對OV的評論則是“咱們這是高配置低價位，你到別處買別的品牌和機(jī)型這樣的價位都買不到。OPPO和vivo那都是廣告費(fèi)，廣告打得比較厲害，電視上、大街上哪里都是廣告。你買一臺手機(jī)，光廣告費(fèi)就要給人家貢獻(xiàn)100塊錢”。對于我們提到的vivo雙自拍鏡頭，專賣店工作人員坦承“這個咱們沒有”。

　　而且，小編尖銳地問及了處理器型號以及對比驍龍?zhí)幚砥鞯膯栴}，魅族專賣店工作人員的回復(fù)則是“魅族都是聯(lián)發(fā)科，咱魅族賣的挺好的，賣得不好的話，這專賣店也不會開起來，現(xiàn)在是咱嵩縣唯一一家魅族專賣店?，F(xiàn)在都是這樣說（人家不都說高通處理器比聯(lián)發(fā)科好嗎？），但你要自己看，咱們手機(jī)賣得都很好，咱不會說吹噓自己的手機(jī)”。至于《王者榮耀》的流暢度，對方表示主要看手機(jī)卡的信號好不好和內(nèi)存（這里指存儲空間）多大。

　　商城如戰(zhàn)場，各品牌之間因競爭而發(fā)的一些言論自然會充滿傾向性，這倒也無可厚非。不過，我們必須指出，這些言論中有些確實有道理，但有些就有著誤導(dǎo)的傾向了，小白用戶真的是一不小心就入坑。上面提到線下渠道的利，現(xiàn)在談的這些便是弊了。

寫在最后

　　從去年開始，主流智能手機(jī)品牌都越來越重視線下市場，通過官方門店、第三方賣場、運(yùn)營商等來開拓線下渠道。然而，就和當(dāng)初廠商集體涌入線上市場一樣，線下市場也絕不是躺著就能把份額分了的。

　　從我們線下調(diào)研情況來看，線下渠道并不容易把控。從我們調(diào)研的結(jié)果來看，各品牌對官方門店產(chǎn)品的售價實現(xiàn)了嚴(yán)格管控，但導(dǎo)購員引導(dǎo)過程中也存在“虛假宣傳”的問題，專業(yè)素質(zhì)仍有待提升。至于其他渠道，“虛假宣傳”和“互相攻擊”的問題更加普遍，甚至有亂價行為，對于廠商品牌形象和渠道管控相當(dāng)不利。　

　　而這對于消費(fèi)者而言也是一種啟示，線下市場遠(yuǎn)比線上混亂得多，購買手機(jī)的過程中一定要做到提前了解、理性判斷，避免被套路。當(dāng)然，也不能否定了線下渠道的優(yōu)勢，比如上面提及的現(xiàn)貨、贈品和額外服務(wù)，關(guān)鍵是購買之前可以親自體驗到真機(jī)。不過，我們更期待看到的是，手機(jī)廠商們能夠主動為用戶營造出一個良性的線下消費(fèi)環(huán)境，而不是讓用戶談實體店色變。

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