酷騎小藍單車押金難退 黃牛收費代辦

近期，共享單車押金退費難問題進一步發(fā)酵，主要涉及小藍單車和酷騎單車，兩家公司的手機APP現(xiàn)已無法辦理退押金業(yè)務。其中，上海、成都、沈陽等多地酷騎分公司已人去樓空，稱想退費只能去北京總部，且必須本人或直系親屬持有效證件方可辦理。小藍單車則通過微博公布了兩個退款電話，消費者反映打進熱線就能退費，但是這兩部熱線卻長期處于關機、占線狀態(tài)，想要打通十分困難。

昨日下午，多名酷騎單車用戶向新京報記者反映，他們都收到了北京工商局針對消費者投訴酷騎單車的回復短信。據(jù)該回復短信，記者了解到北京市工商局已停止調(diào)解，并建議消費者留存好相關證據(jù)向人民法院提起訴訟。其給出的依據(jù)是“按照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第二十四條第二款規(guī)定,當事人拒絕調(diào)解或者無正當理由不參加調(diào)解的,工商部門應當終止調(diào)解”。

■ 體驗

小藍單車

退款專線撥打59次才接通

進入10月份，小藍單車“退款難”的消息不脛而走，有不少用戶反映，車輛押金逾期仍未退還。10月20日，小藍單車官方微博發(fā)布公告稱，其公司收到類似投訴后，已加大人手采取多種措施解決用戶問題。此公告中顯示有退押金流程及反饋渠道，還公布了兩個退款專線和一個退款微信號。小藍單車方面承諾，2017年10月30日之前，用戶申請退款的款項，將于2017年11月10日前退還完畢。

北京用戶李先生告訴新京報記者，今年上半年，他支付了99元的押金，注冊了小藍單車。10月份，他發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上出現(xiàn)不少關于“小藍單車退不了押金”的消息，于是他在10月27日申請了押金退款。“我當時看到了小藍單車的公告，說是11月10日前退還完畢?！崩钕壬嬖V記者，他等到11月10日過后，仍未收到退款，撥打退款專線也沒能打通。

14日，新京報記者采訪了多名小藍單車用戶，他們中有的交了99元押金，有的交了199元押金。其中，三名用戶于10月30日前申請退押金，但至今仍未收到退款，官方公布的退款專線也難以打通。也有用戶表示，押金不但沒有退還，退款信息還無故消失了。

用戶劉女士告訴新京報記者，10月下旬，其選擇退還押金后，APP的押金一欄顯示為“退款中”，但昨日，她發(fā)現(xiàn)該頁面已經(jīng)變成了“未交押金”的狀態(tài)。此事引發(fā)網(wǎng)友調(diào)侃，“這就是你們所謂的10日前完成退款嗎？”有網(wǎng)友稱。

通過APP退款無望，用戶們開始撥打退款專線及客服電話。近兩日，新京報記者多次撥打退款專線及人工客服，均顯示“正忙”或“已關機”。小藍單車用戶李先生向記者反映，他和其他用戶都是在撥打了至少30次電話才順利接入的?！暗灰蛲送丝顚＞€，押金很快就可以到賬，可充值的金額和我們辦理的權益卡仍然無法退還?！崩钕壬f。

昨日下午，記者再次嘗試聯(lián)系小藍單車退款專線，從下午3時46分開始撥打，到4時14分時接通，其間一共撥打了59次電話。在登記完記者的身份信息后下午4時30分收到了退款押金。

酷騎單車

服務器下線 APP無法退款

多地辦公室人去樓空，創(chuàng)始人手機無人接聽，官網(wǎng)無法打開，APP不能使用，公司列入異常經(jīng)營名錄……這家成立于2016年11月的公司，此前單車總投放量排名行業(yè)第四。而在今年的11月2日，距離其成立還不到一年，酷騎公司就因公示信息隱瞞真實情況、弄虛作假被列入經(jīng)營異常名錄。記者從北京市工商局通州分局了解到，具體內(nèi)容是年報信息造假。

今年8月份開始，酷騎單車就被指出現(xiàn)押金“退款難”問題，部分用戶無法在平臺承諾的7天內(nèi)收到退款，且客服無人接聽。更有公司前員工向新京報記者爆料，酷騎單車和P2P公司共用財務，員工自己都偷退押金。9月28日中午，酷騎單車官方宣布鑒于高唯偉管理能力不足，決定罷免其CEO職務。

記者下載酷騎APP，嘗試登錄賬戶時發(fā)現(xiàn)，輸入手機號后，手機已無法接到“短信驗證碼”。一名知情人士告訴記者，酷騎單車APP已于10月份停止更新，目前服務器已經(jīng)下線。

據(jù)記者調(diào)查，自從酷騎單車的手機APP停止運營以來，消費者想要退回押金就只剩下了自己去酷騎單車位于通州的公司總部或是找黃牛代辦這兩條路。面對退押金的困局，酷騎公司前CEO高唯偉曾對媒體表示，即使未來酷騎倒了，用戶的利益還是能夠基本得到保障的。因為大不了最后一人騎一輛自行車回家，酷騎單車的造車成本是650元，能夠覆蓋298元的押金。

■ 探訪

酷騎禁代退押金 稱為防“黃?！?/p>

位于北京市通州區(qū)萬達廣場B座30層的酷騎單車總部，這里是該公司目前全國唯一一個退款通道。昨日11時許，記者來到酷騎單車公司總部，整個30層僅剩一個辦理退款業(yè)務的房間尚有工作人員，屋內(nèi)還有警察和保安在維持秩序。

辦公室門前玻璃幕墻上粘貼一張手寫的“退押金須知”公告，退款須知顯示，退款時間為周一至周五9：30-17：00；周六、日10：00-15：00。本人持身份證可退押金，或出示相關證件的直系親屬，包括結婚證、戶口本、或居住地址相同的身份證。

新京報記者在現(xiàn)場注意到，用戶出示身份證、裝有酷騎APP的手機，提供注冊時的電話號碼，298元的押金最快在幾秒之內(nèi)就能通過原支付渠道返還到賬。而如果沒有相關資料，現(xiàn)場的工作人員會堅決拒絕退款。并且，APP當中的余額退款不能辦理。

“現(xiàn)在只能等酷騎回復或者別的公司接管了以后才能退，我們是第三方公司，跟酷騎沒有任何關系，只負責退押金。”一名現(xiàn)場工作人員告訴記者。

當記者向他反映網(wǎng)上有黃?？梢詭椭脩暨M行代退時，該名工作人員表示，“現(xiàn)在之所以這樣規(guī)定就是因為之前的黃牛太多了，酷騎公司之前的員工中有一些就是黃牛，所以讓我們接管，現(xiàn)在應該是沒有黃牛了，我們也不知道黃牛是怎么辦到的?！?/p>

在電梯間旁的一塊白色告示牌上，也用黑色馬克筆寫下了“黃牛擾序，違法拘留”。據(jù)現(xiàn)場的一名警察介紹，“最開始對于代退押金沒有限制，黃牛就特別多，基本上每個人能帶著一兩百個單子來，按一份提成100塊來算，黃牛能掙很多錢?！?/p>

■ 新聞鏈接

僅僅在半年前，共享單車的市場還處于“百花齊放”的狀態(tài)。在北京的街頭，各種顏色、品牌的共享單車隨處可見，當時，有網(wǎng)友調(diào)侃道，“共享單車遇到了最大的難題，就是顏色不夠用了。”隨著市場競爭加劇，如今，已有多家共享單車退出市場，也有部分共享單車企業(yè)面臨押金難退的問題。

悟空單車：首家倒閉的共享單車

2017年6月13日，悟空共享單車在其微博上發(fā)布聲明稱自2017年6月起，將正式終止對悟空單車提供支持服務，退出共享單車市場。全額退還一切投資款，公司派出工作人員回收市場上留存的單車。

3Vbike：車輛多數(shù)被盜走

2017年6月21日，3Vbike通過公眾號發(fā)布公告稱：由于大量單車被盜，3Vbike共享單車從2017年6月21日起停運，沒有退押金的用戶，盡快申請退款。運營方法人代表稱，1000多輛車中只找回了幾十輛。

町町單車：企業(yè)“失聯(lián)”

自今年4月份以來，大量用戶反映稱，町町單車申請退款后數(shù)月都無法返還。8月時被曝出，町町單車辦公場地已空無一人，企業(yè)“失聯(lián)”。據(jù)媒體報道，截至目前，町町單車仍有一萬多用戶的押金未退。

小鳴單車：曝出大量“退押金難”問題

今年7月份，小鳴單車被曝出大量“退押金難”問題。小鳴單車CEO陳宇瑩曾將押金退款難解釋為“技術問題”。她表示，押金退款難的問題也與小鳴單車從一二線城市下沉三四五線城市后，一二線城市大量用戶找不到車用申請退返押金形成的“擠兌”有關。

亂象1

押金難退 黃牛收費可代辦

由于多家共享單車存在退費難等問題，代退押金的“黃牛黨”隨之滋生。

昨日下午，新京報記者通過某二手交易平臺搜索“單車押金”等關鍵詞后，發(fā)現(xiàn)了十余條相關信息。其中一名發(fā)布者表示，其可以代退酷騎單車和小藍單車押金，“需要提供個人資料，退款時間大約2-4個工作日。”

新京報記者聯(lián)系上該信息發(fā)布者，其表示，代退小藍單車押金需要支付“手續(xù)費”40元，酷騎單車則需120元，同時注冊賬號時所用的手機號、姓名、身份證照片均需提供。該發(fā)布者表示，其開展代退“業(yè)務”已有兩個星期，昨日一天就接了11單，“還沒有聽說過不能退的”。對于代退押金的方法，該發(fā)布者并未透露。

在多個“酷騎單車”用戶群中，也充斥著不少“黃牛黨”。據(jù)這些“黃牛黨”介紹，他們內(nèi)部分工明確，有負責在網(wǎng)上“拉活”的，也有去現(xiàn)場排隊，申請退款的。

昨日18時許，黃牛小薇告訴新京報記者，她負責聯(lián)系未退押金的用戶，用戶支付155元費用，并提供相關信息后，她會轉(zhuǎn)達給在現(xiàn)場排隊的人員，再讓其幫忙退押金。

酷騎單車用戶丁先生表示，近期，他發(fā)現(xiàn)酷騎單車線上退款渠道關閉，想要退押金，必須到北京酷騎單車總部，于是，他便想到在網(wǎng)上找“黃牛黨”代退。

在某二手交易平臺上，丁先生找到從事此“業(yè)務”的“黃?！?。按照要求，他向“黃?！碧峁┝耸謾C賬號、身份證信息，并支付了130元。三天后，其收到了酷騎（北京）科技有限公司的押金退款298元。

也有網(wǎng)友反映，此前，自稱酷騎單車“內(nèi)部人員”的網(wǎng)友稱，收80元可幫用戶代退押金，多名用戶付了錢后，發(fā)現(xiàn)被對方拉黑了。

亂象2

共享單車現(xiàn)身二手交易平臺

昨日，在某二手交易平臺上，新京報記者發(fā)現(xiàn)兩則共享單車的交易信息。

有網(wǎng)友發(fā)布信息稱，處理全新的酷騎單車，“帶車筐、不帶鎖，處理2000輛，200元一輛，不包郵”。據(jù)信息頁面顯示，此交易信息發(fā)布于天津，配圖則為一輛輪胎、鏈條都比較新的酷騎單車。

消息下方，有網(wǎng)友評論信息發(fā)布者行為不當，也有網(wǎng)友支持稱“我也是退不出來（押金），全國這么多人，因為這個（退押金）去躺北京？我也準備拿個車子自用”。

還有一名網(wǎng)友發(fā)布了小藍單車的交易信息，其稱：“小藍單車，押金不退。出售小藍車，150（元）自取”，該信息發(fā)布于北京。

■ 8問共享單車退費難

今年8月，在《交通運輸部等10部門關于鼓勵和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導意見》中明確規(guī)定要加強用戶資金安全監(jiān)管。依照該規(guī)定，企業(yè)對用戶收取押金、預付資金的，應嚴格區(qū)分企業(yè)自有資金和用戶押金、預付資金，在企業(yè)注冊地開立用戶押金、預付資金專用賬戶，實施?？顚Ｓ茫邮芙煌?、金融等主管部門監(jiān)管，防控用戶資金風險。

而在此前北京市發(fā)布的《北京市鼓勵規(guī)范發(fā)展共享自行車的指導意見（試行）》中，也已明確提出，為加強押金及信息安全，鼓勵企業(yè)采用免押金方式提供租賃服務，收取押金的，企業(yè)須在本市開立資金專用賬戶，自覺接受中國人民銀行營業(yè)管理部及開戶商業(yè)銀行監(jiān)管，實行?？顚Ｓ?。同時，企業(yè)退出運營前要向社會公示，退還承租人押金。

雖然相關部門要求對用戶資金的安全進行監(jiān)管，但實際執(zhí)行上并不盡如人意。

1 巨額押金去哪了？

今年10月份，原酷騎公司CEO高唯偉接受媒體采訪時曾表示，對于押金第三方監(jiān)管的問題，當時和民生銀行簽署押金存管協(xié)議，但是并沒有實際的對接。而部分由公司保管的押金（約3億人民幣）直接用于公司運營以及購買車輛。而民生銀行也曾發(fā)布聲明稱，民生銀行并未與酷騎公司開展任何實質(zhì)業(yè)務合作。

摩拜單車創(chuàng)始人胡瑋煒在一檔訪談中表示，摩拜單車押金的賬戶一直是獨立的，被監(jiān)管的。摩拜跟招商銀行有合作，專門來監(jiān)管押金的賬戶。另據(jù)公開報道，今年2月28日，摩拜單車、招商銀行聯(lián)合宣布雙方達成戰(zhàn)略合作，未來將在押金監(jiān)管、支付結算、金融、服務和市場營銷等方面展開全方位合作。

對此，北京匯佳律師事務所律師、北京市消費者協(xié)會法律顧問邱寶昌指出，出現(xiàn)共享單車押金退款難問題，表面看是一個消費者權益受到了侵害，但實際上涉及金融秩序如何規(guī)范。

2 逾期未退可否“退一賠三”？

目前，“酷騎”面臨用戶押金退款危機，而其在用戶注冊時承諾的“1-7個工作日”的押金退款時限是否涉嫌虛假宣傳？消費者是否可以據(jù)此要求“酷騎”“退一賠三”？

對此，邱寶昌介紹，如果是我們購買到不符合描述的產(chǎn)品，按照《消費者權益保護法》第五十五條：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

北京澤永律師事務所主任王永杰律師則認為，用戶使用單車交納押金并支付單車使用費，單車經(jīng)營企業(yè)與用戶之間已構成服務合同法律關系，企業(yè)關于“1-7個工作日”退還押金的承諾構成合同內(nèi)容，用戶可以要求單車經(jīng)營企業(yè)承擔違約責任，退還押金，賠償損失。但此行為并不能構成《消費者權益保護法》中的虛假宣傳。

3 賬戶余額不退能否索賠？

昨日，在原酷騎單車總部，多名消費者向記者反映，盡管自己的押金已順利退款到賬，可充值的金額卻依舊退不了，只能再次進行登記。

對此，北京澤永律師事務所主任王永杰認為，用戶對單車APP賬戶里的充值余額享有財產(chǎn)權，單車經(jīng)營企業(yè)不退還充值余額的做法涉嫌侵占，應當及時退還。而一旦共享單車經(jīng)營企業(yè)出現(xiàn)破產(chǎn)問題時，用戶未退還的押金和賬戶余額可作為破產(chǎn)債權進行債權申報。

4 退費新規(guī)設門檻是否合理？

在“酷騎”頒布的“退款新規(guī)”中，對于現(xiàn)場退款用戶的身份進行了“說明”，其中包括“只能本人或直系親屬，他人不得代辦”等要求。

對此，邱寶昌說，這種退費的規(guī)定非常不合理，實際上消費者從哪個途徑提交押金就應該從哪種途徑去退費，強制規(guī)定只能是本人或者說是其近親屬才可以退押金的話，就是人為設置障礙。

邱寶昌猜測，有可能是運營公司目前沒有那么多錢來辦理退款業(yè)務，這樣的話可以暫時緩解它的退款壓力。共享單車的投資很大，但是拿消費者的押金再去進行投入的話，一旦企業(yè)在競爭中失去市場，投資者可能血本無歸，并且還會把消費者的押金賠上。

5 消費者維權成本誰來承擔？

由于手機APP已無法登錄，“酷騎”用戶的押金退款只能前往原“酷騎”公司總部進行，而眾多來到現(xiàn)場退款的用戶向記者表示，他們都是請假過來退款的，很多人也是幫助他人代辦退款。

邱寶昌認為，在利用手機軟件無法正常退款的前提下，這些格式條款加重了消費者的責任。這種條款是無效的，消費者在與商家協(xié)商解決時，可以向相關部門投訴舉報，也可以向法院提起訴訟。

為幾百塊錢的押金去起訴，維權成本相對較高。邱寶昌表示，這就需要市場監(jiān)管部門要切實做到維護消費者合法權益。如果是商家違約，沒有按照合同約定履行義務的話，企業(yè)不僅需要履行義務，因違約而給消費者帶來的損失，也應由企業(yè)承擔，包括交通費、誤工費等必要合理費用。

6 私賣共享單車是否擔責？

目前在一些電商平臺上，一些人聲稱自己沒有拿到共享單車企業(yè)的押金退款，而在電商平臺上公開叫賣自己手中的共享單車。

邱寶昌對此表示，在押金、余額退款困難的前提下，消費者可以通過多種途徑合理維權。無論出于何種原因，用戶私自扣車，甚至在網(wǎng)絡平臺上賣車達到法定數(shù)額，都會涉嫌盜竊罪。

王永杰同樣認為，用戶在二手交易網(wǎng)站發(fā)布共享單車交易信息，或者將單車占為己有的行為，達到法定數(shù)額，將涉嫌盜竊罪。

7 免押金提供服務是否可行？

在北京市發(fā)布的“關于鼓勵規(guī)范發(fā)展共享單車的指導意見”中，明確提及，在押金信息管理上，鼓勵企業(yè)采用免押金方式提供租賃服務，收取押金的企業(yè)須在本市開立資金專用賬戶的要求。此前，不少企業(yè)也和具有信用評價體系的網(wǎng)絡平臺聯(lián)合，嘗試對信用條件較好的用戶提供免押金的單車租賃服務。

世界資源研究所中國交通項目部主任劉岱宗表示，企業(yè)收取押金的主要目的之一是為了確保消費者不去故意損毀單車，維持運營秩序，而想要達成此目的，還可以通過建立消費者信用體系和正向鼓勵等多重手段，不一定只依賴于押金。

信用體系的建立對于規(guī)范管理共享單車使用情況肯定能有所幫助，將用戶在共享單車使用情況納入到個人征信中，但建設承租人信用體系的成本很高，正向鼓勵更能被消費者接納。因此需要綜合考量投訴舉報渠道、舉證方式、各類糾紛等問題?，F(xiàn)階段，還可通過正向鼓勵的手段，規(guī)范騎行人使用、停放秩序，也更能為消費者接納。

8 押金監(jiān)管是否缺位？

今年8月，在《交通運輸部等10部門關于鼓勵和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導意見》中明確規(guī)定要加強用戶資金安全監(jiān)管。

邱寶昌表示，雖然相關部門在共享單車企業(yè)資金監(jiān)管問題上有相關規(guī)定，但沒有明確指出如果企業(yè)違反該規(guī)定會受到怎樣的處罰。在現(xiàn)有的法律法規(guī)背景下，即便是共享單車租賃企業(yè)不自覺遵守，監(jiān)管部門也很難對企業(yè)進行有力的處罰，同樣消費者維權也存在較大的難度。

目前共享單車市場已趨于飽和，但也應該進一步審核相關企業(yè)的從業(yè)資質(zhì)，把牢核發(fā)牌照這一關，首先就要求企業(yè)建立好存放消費者押金的共管賬戶或?qū)Ｓ觅~戶。在企業(yè)運營中也要確保企業(yè)必須將押金存入受監(jiān)管的賬戶內(nèi)，否則監(jiān)管就很可能流于形式。